Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.

Números relevantes: 84% escolhem restaurantes recomendados; 79% escolhem remédios recomendados; 77% escolhem hotéis recomendados; 75% escolhem filmes recomendados; 73% escolhem serviços profissionais recomendados; 69% escolhem serviços financeiros recomendados; 65% escolhem computadores recomendados; 63% escolhem automóveis recomendados; 61% escolhem lojas recomendadas; 59% escolhem supermercados recomendados; 53% escolhem locais para procurar emprego recomendados.

As razões enumeradas com certeza são mais do que suficientes para se evitar ao atender os clientes: – Prometer e não cumprir; – Indiferença e atitudes indelicadas; – Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”; – Questionar a integridade ou inteligência do cliente; – Discutir com o cliente; – Não dar retorno; – Apresentar aparência ou postura desleixada.

Se mesmo agindo como recomendado, observarmos clientes irritados, lembre-se que o que eles querem é: -Ser levados a sério; – Ser tratados com respeito; – Que se tome uma ação imediata; – Ganhar uma compensação ou restituição; – Ver punido ou repreendido quem falhou; – Assegurar-se que o problema não voltará acontecer; – Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante.

Soeli de Oliveira